Apprend-t-on de ses erreurs ou de celles des autres ? Sans doute, mais ce n’est pas automatique. Encore faut-il les (re)connaître, et en tirer des enseignements. Autrement dit, pour qu’il y ait apprentissage, il faut un retour réflexif sur l’erreur, un Feed back.
L’intérêt d’un cadre formatif, c’est d’offrir un environnement permettant l’essai, le tâtonnement, l’erreur, l’échec… c’est ce qui le différencie d’une situation réelle de travail. Comment faire pour que l’erreur ne soit pas stigmatisée mais devienne un matériau collectif pour la construction du savoir ? Et concrètement, comment faire vivre une expérience d’apprentissage par l’erreur. Qui plus est en Fod ?
Deux enseignantes du Cnam, Frédérique Pontoizeau et Anne Guyon, nous font partager leur expérience au travers d’un dispositif d’apprentissage qui repose sur le feed back. Elles enseignent les fondamentaux des techniques de vente et ont imaginé un scénario pédagogique qui multiplie les modalités. Ce scénario passe notamment par l’erreur et permet l’analyse réflexive. « Avec Anne, on s’est interrogé pour savoir comment faire pour qu’en Fod, les apprenants puissent s’approprier les méthodes et que cela soit réflexif, explique F. Pontoizeau. On ne peut pas être dans l’injonction, en disant : « ça doit être comme ça, c’est comme ça que vous devez être », parce que ça ne fonctionne pas. Donc on a essayé de transposer ce qu’on faisait en cours présentiel avec des élèves en Fod. Nous avons séquencé notre formation par petits modules et nous avons organisé les séances de manière à ce qu’elles soient progressives ».
Parmi les dispositifs pédagogiques mobilisés, les enseignantes ont notamment eu recours à l’usage de la vidéo et à la simulation d’entretiens entre apprenants.
Concernant par exemple la prospection téléphonique, l’objectif est d’apprendre ce qu’il faut faire en passant par… ce qu’il ne faut pas faire ! Les enseignantes ont donc créé une série de scénettes pour montrer des entretiens commerciaux dans lesquels plusieurs erreurs de communication sont réalisées (absence d’écoute du client, mauvaise préparation, mauvais interlocuteur…).
Les apprenants sont invités à regarder ces vidéos et les analyser, à identifier les erreurs, puis à indiquer sur un Padlet ce qu’ils auraient fait à la place des personnages. Les enseignantes font un premier retour en classe virtuelle sur leurs hypothèses et leurs propositions. Elles mettent également en ligne un PowerPoint avec les points clés de la communication commerciale (validé par un quiz). Puis, en utilisant ScreenCast O Matic, elles mettent à disposition des vidéos commentées : « Nous leur donnons accès à une nouvelle séquence vidéo correctrice : ils peuvent revoir la même vidéo avec nos commentaires. On arrête les scènes et on les commente : « comme vous l’avez vu, le personnage a fait ça, il aurait été préférable qu’il fasse ça ». Autrement dit le feed back prend plusieurs formes.
La visualisation de vidéos ne suffit pas pour expérimenter les méthodes de vente. Les élèves sont ensuite invités à se regrouper par binômes, et, dans le cadre d’une étude de cas, à simuler un entretien de vente. L’entretien doit être filmé et envoyé à l’enseignante qui, une fois encore, fait un feed back sur les bonnes pratiques et ce qu’ils doivent changer. « Ils peuvent eux-mêmes débriefer ce qu’ils font et nous envoyer la vidéo par We transfer par exemple, précise l’enseignante. C’est l’occasion d’aborder la manière de passer un barrage ou d’identifier les conditions d’un contact réussi ».
Comme l’explique J.P Astofli, « l’erreur, est un outil pour enseigner. Pour l’élève, le retour réflexif sur l’erreur est une voie propice pour accéder à une meilleure compréhension de la notion étudiée. Par ce travail, il découvre aussi son propre fonctionnement intellectuel et gagne en autonomie. Pour l’enseignant, l’exploitation de l’erreur est un instrument de régulation pédagogique. Elle permet de découvrir les démarches d’apprentissage des élèves, d’identifier leurs besoins, de différencier les approches pédagogiques, de les évaluer avec pertinence »*.
*ASTOLFI Jean-Pierre, L’Erreur, un outil pour enseigner, Issy-les-Moulineaux, ESF éditeur, 2014.
